CRM- en loyaliteitsstrategieën voor de reisbranche

In het decennium 2000-2010 heeft de luchtvaartindustrie een daling in vraag gezien. Deze daling versterkte de concurrentie in de sector en noodzaakte tot het stroomlijnen van bedrijfsprocessen. Sommige luchtvaartmaatschappijen werden gedwongen te sluiten; degene die succesvol aanpasden, gebruikten CRM (Customer Relationship Management) om loyaliteitsstrategieën te creëren. Deze strategieën hielpen klanten te behouden en nieuwe te werven. Uiteindelijk zijn loyaliteitsstrategieën ontworpen om de switchkosten voor klanten te verhogen.

Frequent Flyer-programma's

Frequent flyer mijlen bestaan al decennia; dit zijn de oorspronkelijke klantloyaliteitsprogramma's. Frequent flyer mijlen zijn gebaseerd op het concept dat klanten, naarmate ze vliegen met een luchtvaartmaatschappij, mijlen opbouwen. Zodra een bepaald aantal mijlen is geaccumuleerd, kunnen klanten de verdiende mijlen inruilen voor beloningen.

Frequent flyer-programma's zijn sindsdien geëvolueerd om andere voordelen te omvatten. Als klanten voldoende vaak vliegen, zijn ze in aanmerking voor voordelen zoals luchtvaartmaatschappijclub-lidmaatschappen, prioriteit standby vliegen en gratis zitplaatsupgrades. Luchtvaartclubs zijn exclusief; u moet lid zijn om binnen te komen. Binnen vindt u luxe stoelen en gratis internetverbinding; sommige clubs hebben zelfs bedden en conferentiecentra voor lange overstappen.

Luchtvaartmaatschappijen hebben de noodzaak beseft om met andere luchtvaartmaatschappijen te partneren in een synergistische relatie. Een carrier die voornamelijk in Noord-Amerika vliegt, kan partneren met luchtvaartmaatschappijen die gebaseerd zijn in landen waar ze maar één bestemming hebben. Mijlen die op een van de partnerluchtvaartmaatschappijen worden verdiend, worden overdraagbaar naar elke luchtvaartmaatschappij binnen het partnerschap. Dit motiveert klanten uit andere landen om partnerluchtvaartmaatschappijen te gebruiken wanneer ze in het buitenland reizen.

Serviceverbeteringsprogramma's

Klantenservice speelt een integraal rol in klantloyaliteitsprogramma's binnen de luchtvaartindustrie. Waarde en betrouwbare service bieden scheidt succesvolle luchtvaartmaatschappijen van degene die gedwongen zijn te sluiten.

Service begint op de grond. Het incheckproces zo makkelijk mogelijk maken voor de klant is het belangrijkste. Voldoende agents aan de incheckschaltern is belangrijk om wachttijden in de rijen te verminderen. Zelf-inchecken en online inchecken beschikbaar maken is een andere strategie die wachttijden op het vliegveld heeft verminderd en de opties van de klant heeft verbeterd.

In de lucht zijn kleine dingen die de klantcomfort verbeteren, de drijvende factor achter klantloyaliteit. Een drankjesdienst, substantiële snacks en meer beenruimte bieden zijn alle strategieën die gebruikt zijn om waarde toe te voegen aan de ervaring van de klant. Voldoende stewards/stewardesses om passagiers tijdig te bedienen is ook belangrijk.

Na de landing wordt bagage het belangrijkste aspect. Dat de luchtvaartmaatschappij zijn bagage verliest, is de ergste nachtmerrie van een reiziger. Om een voordeel te krijgen, hebben luchtvaartmaatschappijen geprobeerd de tijd tussen landing en het moment dat bagage op de band komt te verminderen. Ze hebben zich ook gericht op verloren bagagepercentages en verbeterde opphaaltijden. Als bagage verloren gaat, vliegen ze het op de eerstvolgende vlucht naar uw locatie en rijden het naar waar u bent.

Vluchtverbeteringsprogramma's

De efficiëntie van vluchten verbeteren heeft geholpen aan zowel de luchtvaartmaatschappijen als hun passagiers. Luchtvaartmaatschappijen zijn afgestapt van het hub-and-spoke organisatiepatroon en hebben begonnen te focussen op meer directe vluchten tussen kleinere vliegvelden. Dit helpt passagiers omdat het vluchtkosten laag houdt en hen reistijd bespaart; overstappen op de grote hub en extra tijd in de lucht worden vermeden.