Hoe u klantenservice bij een luchtvaartmaatschappij verbetert

Weten wat een luchtvaartmaatschappij voor zijn passagiers wel en niet kan doen, biedt een basis om te begrijpen wat u kunt verwachten. Zorg dat alle bagage en reizigers voldoen aan de wet. De luchtvaart is onvoorspelbaar. Bereid contingency-plannen voor voordat u reist.

Wat u nodig heeft

• De Air Transport Association's (ATA) 'Customer First 12 Point Customer Service Commitment', online beschikbaar op https://www.airlines.org/customerservice/passengers/Customers_First.htm

Instructies

Plannen en voorbereiden voor betere service

1. Lees passagiersrechten. Ga naar de website van de luchtvaartmaatschappij en zoek de klantenservice sectie. Meeste luchtvaartmaatschappijen behoren tot de ATA, een brancheorganisatie die passagiers van lidmaatschappijen een 'Customer First 12 Point Customer Service Commitment' biedt. Veel luchtvaartmaatschappijen volgen deze code of iets vergelijkbaars. Ook folders bij gate-agents listen beleid en procedures voor passagiersklachten.
2. Bereid u voor om wetten en beleid te volgen. De US Department of Transportation (DOT) heeft een website voor luchtvaartconsumenten: https://airconsumer.ost.dot.gov. Lees 'Travel Tips' en 'Safety/Security Information' om onbedoelde wettelijke overtredingen te vermijden. Luchtvaartmaatschappijen willen van tevoren weten of een passagier extra faciliteiten nodig heeft door een handicap, zodat ze tijd hebben benodigde apparatuur (zoals een gangrolstoel) en extra personeel te regelen.
3. Begrijp de aard van luchtvaartreizen. Hoewel alle luchtvaartmaatschappijen veiligheid de hoogste prioriteit geven, kan klantenservice lijden door onvoorziene omstandigheden (weer, onderhoud). Terwijl de meeste vluchten op schema verlopen, helpt uw anticipatie en planning voor vertragingen of annuleringen - en flexibiliteit - de luchtvaartmaatschappij u te reboeken of vluchten om te leiden. Gate-agents helpen honderden passagiers per dag. Zij controleren geen operationele beslissingen als annuleren of overboeken, dus beschuldig ze niet voor onverwachte veranderingen. Meesten waarderen een glimlach en dankbare houding en zullen vaak snellere, vriendelijkere service geven.
4. Klacht indienen. Als u een probleem ondervindt, breng het - met een positieve, niet-confronterende houding - naar de gate-agent. Als het op dat moment niet opgelost kan worden, contacteer de luchtvaartmaatschappij per e-mail of telefoon. Vraag de agent om deze gegevens. Als alles faalt, klacht bij DOT's Aviation Consumer Protection Division op 202-366-2220 of https://airconsumer.ost.dot.gov/escomplaint/es.cfm. Zorg dat u vluchtnummers, reisschema en details over het probleem meegeeft.